智能排队管理系统
来源：广州软件开发 编辑：广州软件开发公司 日期：2018-08-15
智能排队管理系统
解决方案
1.引言
一向以人口多而著称的中国，人们似乎早已习惯了排队等待。无论是在银行、医院、车站、通讯行业、公安交管或是在其它一些服务场所，人们都是前拥后挤地站列排队，有时甚至一站就是几个小时。这种办事部门业务受理员坐着、客户站着等待的服务方式与“客户就是上帝”的服务宗旨严重背道而驰！鉴于此，为了改善企业的服务质量，树立良好的企业形象，力麒公司经过了长期、充分的市场调研和技术研究，开发出了力麒智能排队管理系统。力麒智能排队管理系统完全模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能代替人们站队的辛苦，把顾客等待时的烦恼、煎熬转成轻松、闲适，使人们在等待办理各种业务的过程中拥有美好心情和放松的心态。
这种排队管理系统利用计算机的科学管理功能代替人为排队的系统，我们称之为“智能排队管理系统”(以下简称“排队系统”）。此排队系统，不但解决了排队次序问题，同时还提高了服务管理水平。通过排队的动态资讯和业务受理窗口及受理人员服务时间等信息，把轮侯登记办理业务的用户合理地分配到对应的业务受理窗口，从整体上提高办事部门的工作效率。使用排队系统以后，办事部门或窗口实现了工作环境的优化，改善了客户的办事情绪，提高了工作效率和质量，同时也提升了党政机关、企事业单位的执政能力与服务形象。
在我国国内，排队管理系统的应用已有十多年的历史，伴随着我国信息化建设的持续深化、普及，信息化程度不断提高、成熟，排队机应用的需求也得到广泛的扩展。从单机管理到网络化管理，从标准型管理软件到个性化定制需求，排队系统计算机信息管理日趋科学和完善。
2.需求分析
智能排队管理系统，此后在各个行业中得到了广泛的应用。其功能逐渐完善，向通用化、集成化、个性化发展，功能强大，性能稳定。
2.1.技术现状
目前在各个行业的业务受理大厅，均有各自相匹配的业务系统（除金融系统的业务安全级别要求特殊外），基于TCP/IP通讯的力麒智能排队管理系统基本上可在原有业务系统网络上扩展应用，无需重新布线；力麒排队管理系统软件是基于Windows XP操作系统应用平台，在软件操作方面基本符合Windows XP用户使用习惯，因此在软件操作的维护、培训方面成本低，无需再增设专门人员进行管理维护排队管理系统；力麒采用独立的物理呼叫终端、评价终端，走RS-485总线，架构专属独立的网络总线，无需承担额外风险。
2.2.用户需求
2.2.1.顾客对服务的要求越来越高长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等候，有时一站就是一个多小时。这种业务办理人员坐着服务、客户站
着等待的服务方式与“客户就是上帝”的服务宗旨完全背道而驰！改善服务质量、树立良好形象，解决劳累的排队现象、创造人性化服务环境已成为亟待解决的严峻现实问题。
2.2.2.办事大厅压力不断加大
随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加，需要办理相关业务的客户也
日渐增多，营业厅/办事大厅作为承担业务推广和提供服务的主渠道，面临客户排队等候、抱怨的压力不断加大。
2.2.3.办事大厅服务管理有难度
为了改善自身的服务质量、树立良好的社会形象，制定了详细的规章制度，有些单位专门成立了相应的机构或部门，以对相关服务人员的工作态度、工作效率等进行监督和检查，但这仍然不能彻底解决问题。
2.2.4.客户有差异化服务的需求作为某些机构和运营商的特殊服务对象或优质客户（VIP），他们希望在办事大厅或营业网点得到差异化的特殊服务，但在优先对待这一部分特殊客户的同时，如何合理对待目前的小客户。
3.设计原则
建立一个现代化的智能排队管理系统，必须符合经济、合理的规划设计原则，要考虑既要满足目前应用的需要，又要具备可扩展性，以适应未来的发展需求。可靠性和稳定性最大化的原则由于直接面对顾客，排队系统使用非常频繁，设计方案的可靠性成为第一要素。在考虑技术先进性和开放性的同时，还应从系统架构、技术措施、设备性能、系统管理、厂商技术支持及维修能力等诸多方面着手，确保系统运行的可靠性和稳定性，达到最大的平均无故障时间，使每个故障点对整个系统的影响尽可能的小，并提供快速的故障恢复手段，以保证数据的安全和系统正常运行，在系统或网络出现异常时，恢复后仍可正常工作。
先进性和实用性相结合的原则
系统将实用性放在重要位置上，其中包括操作方便、流程简洁、维护容易、界面美观等主要方面。系统方案设计既要采用先进的概念、技术和方法，又要注意架构、设备、工具的相对成熟度，不但能反映当今的先进技术，而且具有发展潜力，能保证在未来十年内占主导地位，并能顺利的过渡到下一代。排队系统一般需要安装在服务大厅、候诊区等公众场所，其运行环境与后台系统相对较差，因此在注重先进性的同时，系统建设也应该贯彻“面向应用，注重实效”的方针，坚持“实用、经济”的原则，尽可能做到建设、应用、收效和发展顺畅进行。
可扩展性原则
目前排队管理系统主要应用在服务行业窗口，而且排队管理系统在一个机构和组织内部的使用也正在深入发展，因此排队管理系统在功能上应该具有充分的可扩展性。随着信息化系统建设的深化普及，排队系统最终会成为整个信息化管理系统的一个重要组成部分，随着技术进步及行业深化发展，该系统在规模和应用上都会有很大的发展和变化，为了保证投资效益，系统的体系结构设计和功能设计必须有很好的可扩展性，为业务的变化和未来发展留出足够的扩展空间。
高性能和整体最优性原则
在进行系统设计和配置时，要进行综合的考虑和评价，系统设计既要满足现有的应用需求，又要适应未来升级的需求，使系统方案的整体性达到最优。随着业务范围不断扩大，事务处理日趋繁忙，在同样的硬件环境下，高稳定性的软件架构，是确保系统扩充后高性能运转的必备前提条件之一。而采用高效的排队算法是力麒智能排队系统设计的一大特点。
可管理性
按照排队管理系统的最终用户特点，为方便使用，排队管理系统应该具有高度的可管理性，使业务使用人员可以根据业务需要，灵活设置业务的种类。
易维护性原则
系统必须具备良好的可维护性，在投入正式运行后，维护成本较低。
4.系统特点
支持独立双屏呼叫评价功能，通过客户端呼叫软件可以控制触摸屏评价器的显示模式：双屏同步、评价界面、空闲界面；同时可以控制触摸功能的启动和关闭状态。
多样化的显示输出功能：支持LED、LCD屏输出；同步窗口显示叫号内容；窗
口屏上的窗口区域可以自行编辑；可显示滚动字幕，时钟等信息。
支持多窗口多任务并行处理：可满足多业务单队列和多任务多队列需求。
支持多主机、多区域排队服务，可联网、联机统一发号，远程监控。
可设置“开始打号”和“停止打号”时间，管理人员可以手工停止打号。
系统支持 100种业务以上，完全可以自主按需任意增减各项业务队列，对每个窗口的业务自主任意设置优先级。
完全可以自主更改操作员工的增减及登陆账号，支持员工简易登陆和工号密码登陆，具备退出操作功能，后台可以准确统计。
完全可以按个性化自主设计更换取号机界面图片及业务按键。
号票上和发号机上的显示屏会显示前面的等待人数，完全可以自主设定在界面上显示的等待人数，并可任意排版,可以设置N层目录表示业务结构。
支持普通话、粤语、英语等多种语音播报呼叫顾客，音量大小可以根据营业厅的情况自由调节，多种语音可以独立播报。
缺纸语音提示、掉电保护。打印机具有缺纸语音提示功能，设备具有断电信息自动保存，来电数据自动恢复的功能。
完全可以对号票上的文字、图案、业务名称、时间格式、字体大小、纸张长短等内容进行自由个性化设置。
系统可与客户评价系统联接，可以对柜员服务质量等信息进行详细的统计分析、报表图表生成和数据传输。
支持VIP服务。VIP客户在排队机上刷VIP服务卡或者输入身份证后，大堂经理（工作人员）可马上知道哪个VIP客户到来，进行接待。
支持短信提醒服务。客户使用手机预约排队挂号后外出，在一定时间后可收到短信通知回来办理业务。
5.排队机系统工程图
5.1.单网点排队管理系统连接图
5.1.1.有线排队管理系统拓扑图
5.1.2.无线排队管理系统拓扑图
5.2.多网点排队管理系统拓扑图
6.软件系统
6.1.业务流程图
6.2.软件逻辑架构
管理系统采用C/S架构设计，数据统一在服务器端进行管理，充分利用C/S架构系统操作简便、反应速度快的优势。
后台数据查询、统计、分析采用B/S架构设计。客户在任意一台联网的PC上均可对排队数据进行查询分析，不需要安装任何额外的软件，保证数据查询功
能的终端业务无关性。软件架构示意图如下：
6.3.排队管理系统软件的主要构成
智能排队管理系统软件主要分为六大部分，即后台管理平台软件、排队派号软件、排队控制中心系统软件、后台监控分析查询系统软件、虚拟呼叫端操作软件和MS SQL SERVER 2000数据库。
系统软件采用事件触发驱动模式设计，具有高效的资源利用率。各大模块软件之间通过事件触发消息驱动，从而被动更新数据。在不繁忙时，服务器处于空闲状态。
主要事件驱动源来自MS SQL SERVER 2000数据库，在设计排队系统时，我们有效利用了数据库的扩展功能，利用C++语言的高效性能设计了相关的UDP消息驱动机制。当有顾客取票或有工作人员呼号时，引发数据的更新。数据库更新驱动UDP消息的生成与发送，从而实时高效的完成了相关的消息发送，通知所有的相关终端软件当前发生的事务。消息产生后，本系统中的软件接收端如：呼叫终端、取票终端、控制中心等，收到消息后，自行解析数据包。呼叫终端得到当前的呼叫号码、下一位号码、等候人数等数据；取票终端界面得到最新的各业务当前的等候人数，并重新显示到取票界面上；控制中心得到相应的数据，驱动LED窗口屏，中心显示屏，呼叫语音等数据。
实时的数据记录到数据库中，后台监控分析查询系统软件也能实时的查询到本系统中的数据状态。后台监控分析查询是基于B/S架构方式的，所以在局域网内有WEB浏览器的机器都可以轻松查询，无需安装其它软件。
6.3.1.后台管理平台软件
后台管理平台软件，主要是用于配置本地排队管理系统的业务关系、业务逻辑与规则。还有其它相关的编辑功能与参数及设置如：排队机取票界面排版编辑、打印小票打印格式排版编辑、触摸式评价器软件界面排版编辑、LED显示屏的显示内容格式排版编辑、LED显示屏的显示样式参数设置、LED显示屏的参数复制批处理、窗口办理业务类型设置、各窗口对某业务的优先级别设置等，还有对业务的“开始”“结束”受理、自动关机时间设置等。下面对主要功能进行简要介绍。
登陆界面如下图示：
（后台管理登陆界面截图）
6.3.1.1.硬件参数设置
登陆系统后台管理后，可以看到第一项是“硬件参数设置”，本项目下有5
个小项，第一小项是“串口连接设置“，主要设置串口设备参数。如下图示：
（串口连接设置截图）
第二小项是“LED参数设置“，主要是用于设置窗口LED屏，集中显示屏的
显示参数、叫号格式等。每个窗口都可以自定义窗口号字符等参数。
（LED屏参数设置截图）
第三小项是“打印排版设置“，通过打印排版编辑器，可以任意的对小票样式进行排版，排版操作简单。根据现场情况确定好打印内容后，用鼠标进行文字内容坐标移动操作，在文字内容中通过变量关键字引用排队系统的动态数据，如打印的号码、等候人数、取号时间、业务名称等，还可以将定制好的 LOGO小图标放置到票面上。
（打印排版设置截图）
第四小项是“评价器界面设置”，主要是对触摸式评价器用户界面的定制功能。方便用户自己 DIY评价器界面与风格。
（评价器界面设置截图）
第五小项是“系统规则设置”，设置内容有：票号归类办法，取票软件退出密码，业务取票规则设置（自动关机，暂停取号，流量限制，
号码自动复位）等操作。如下图示：
（系统规则设置截图）
7.3.1.2.本地服务网点管理
系统后台管理中，第二大项是“网点管理”，适用于行政服务中心。行政服
务中心通常有多个服务大厅，服务大厅的本地服务网点可以在此项内进行编制。
操作界面如下图示：
（服务网点管理截图）
多网点实时数据监控
按业务查看某网点实时数据监控
按窗口查看某网点实时数据监控
网点用户列表查看
7.3.1.3.排队业务参数设置
系统后台管理中，第三大项为“排队业务参数”。该项目中第一小项为“业务类型”，可对网点排队业务类型进行编制，可无限级设置取票界面的菜单，可以对选中页、主页面进行按钮坐标调整，单个业务派号时是否打印的提示操作等。
操作界面如下图示。
（业务类型编辑界面截图）
业务类型及业务结构编辑完之后，可以点击“首页调整”对整个取票界面进行排版。点击“首页调整”进入到界面编辑器。操作时用鼠标拖动按钮小黑点进行微调，还可以进行对齐、等大、等高、等宽操作。对多个按钮进行对齐，等大，等宽操作时要按下键盘的 Shift键进行连选操作，最后选中的对象为参照对像，如果等大，等宽，等高是以它的尺寸为标准，左对齐，右对齐，上对齐，下对齐
时则以它的相应边坐标为参考点。操作界面如下图示：
（触摸取票界面编辑器界面截图）
第二小项为“受理窗口设置”，对每个窗口可办理业务进行分派，各窗口对
可办理业务的优先级进行设置，本系统中的优先级分为 6个级别。5号优先级最
高，4，3，2，1逐渐次之。0表示没有优先级。操作如下图示：
（窗口业务办理分派管理截图）
“受理窗口设置”项除了设置业务规则外还可以对窗口 LED屏内容显示格
式进行排版。对于不同规格的窗口 LED屏也可以快速排版；对于同尺寸规格的
LED窗口屏，可以对窗与窗之间进行排版样式的批量复制，减少工作量，提高
工作效率。如下图示：
（LED窗口内容复制截图）
第三小项是“取票终端列表”，对于同一网点不同部门的多台取票机进行个性化界面定制，通过鼠标右键弹出相关菜单进入相关设置操作：如分派业务，排版界面等。
（取票终端管理截图）
6.3.1.4.权限设置
第四大项为“权限设置”，对用户的一般属性进行管理。如下图示：
（权限管理截图）
7.3.1.5.数据维护
第五大项为“数据维护”，对数据库进行备份、还原、排队数据管理等，如下图示：
（数据维护界面截图）
7.3.2.排队派号软件
排队派号软件主要功能是提供顾客自助取号，此软件可对背景图片、按钮样式、是否显示等候人数、是否显示自定义 flash影片、底部滚动字幕等均可以进
行设置。正常运行界面如下图示：
（触摸取号软件界面截图）
在正常运行界面下从取号软件的右上角按顺时钟的顺序点击 4个角（即右上，右下，左下，左上角）可以进入此软件权限登陆界面。输入正确的密码后将
可以进行上述功能的设定。权限登陆界面如下图示：
（权限登陆界面截图）
输入正确的密码（密码设置在上一节后台管理的“系统规则设置”中修改），
密码默认为“123456”，点击设置即可。界面如下图示：
（取票软件参数设置截图）
如上图所示，主要分有几个设置项：
A.页面按钮设置：可以设置字体，字体大小，字体颜色，文字边距，行距等。
B.首面字幕设置：显示字幕开关，字幕内容，字体颜色，阴影，背景颜色。显
示等候人数据开关，字体颜色，大小。
C. Flash参数设置：本页面可以设置两幅flash影片，即背景，时钟两个。Flash
影片存放在应用程序目录下，可以自己更换。设置好显示坐标位置后启用即
可。
D.打印标号设置：可设置一次打印小标数量，是否打印业务编号，不足 4位补
0，打印的业务等候人数统计方法。
E.调试设置：在调试阶段用的功能，可设置不打印票据，可以节约用纸。同时
可以设置调试过程中的有用信息。
F.登陆属性：启用事先在后台管理设计好的取票界面。适用于多台取票机并行
工作的场合。
G.串口打印：在按钮式，非触摸取票时的功能。启用串口打印后，打印样式不
会按后台管理中打印机参数那里设置进行打印。此时只能按我们预先定义好
的格式打印，只能修改打印标题，打印提示内容。
H.其它设置：“当前没触摸后动作”是指在多级菜单的界面时，从子菜单自动返
回主页面，“报警时间”指当打印机缺纸时取号机发出提示音间隔。直到有工
作人员过来处理此事，解除报警。“取票示语音提示”是用户派号成功后发出
“请取票”提示语音。“打印机出错”是指当打印机出现故障时的提示语音。
6.3.3.排队控制中心系统软件
（控制中心运行界面截图）
控制中心系统软件主要功能：60周年国庆版 by hpx88
A.监控物理呼叫器运行状态，从上图界面中我们可以清晰看到1到120号有效
窗口的动行状态。每个窗口用一个指示灯表示，红色表示没有启用的窗口，
绿色表示正在监听的窗口，蓝色表示有数据返回的窗口，即有呼叫终端连接。
控制中心对每个窗口的物理呼叫器进行工作调度，完成派号请求，呼叫动作，
暂停动作，等候人数动态发送等工作。
B. LED屏的动态内容发送，当窗口有呼叫动作时，负责管理相关内容。
C.语音广播，根据相关的业务规则调用语音模块，呼叫被叫号码。
7.3.4.后台监控分析查询系统软件
后台监控分析查询系统软件主要功能：
评价数据分析统计：分为清单综合、个人汇总、窗口汇总三种统计方式。
排队数据分析统计：分为排队信息查询与排队查询分析两大类，每大类中按业务，按窗口，按工作人员，按日期，按月份，按季度，按年份分类查询。
首先是通过IE浏览器登陆系统，如下图示：
（分析查询系统登陆界面）
评价信息查询按清单综合查询：输入有效查询日期段查询得到清单结果，得
到单条记录的评价数据，以表格将所有选中记录按百分比显示最终结果，如下图示：
（按清单综合查询评价数据截图）
评价信息查询按个人汇总查询：统计以工作人员，有效时段作为统计条件。统计相关的评价满意率、评价率、评价数、有效率等数据。
如下图示：
（个人汇总查询统计截图）
评价信息查询按窗口汇总查询，以窗口、时间段作为查询条件，统计有效窗口的评价满意率、评价率、评价数、有效率等数据。
如下图示：
（窗口汇总查询统计截图）
排队信息查询与排队查询分析具体分类如下图示：
（分类明细）
以下做简要的功能说明：
★排队信息清单，以日期为条件，查询在此时间内所受理的/未受理的业务流水号。如果有受理过，统计显示其受理的窗口号，所属业务，呼叫次数，第一次呼叫时间，最后一次呼叫时间，服务时间，受理操作员等信息内容。
查询结果清单如下图示：
（排队信息清单截图）
★业务工作量查询，以日期为条件，查询在此时间内有效业务的呼叫人数，正常服务人数。平均服务时间，总计服务时间。
查询结果清单如下图示：
（业务工作量查询截图）
★窗口工作量查询，以日期为条件，查询在此时间内有效窗口的呼叫人数，正常服务人数。平均服务时间，总计服务时间。
查询结果清单如下图示：
（业务工作量查询截图）
★按月取票流量分析，以月份为条件，查询本月时间内按日为单位绘制取票波形图，波形图可以一目了然的看出服务大厅的流量高峰，低谷期。给决策者提供有帮助的数据。
查询结果清单如下图示：
（按月取票流量分析截图）
★按月取票流量对比，以月份为条件，查询本月时间内按日为单位,为多个业务按不同颜色绘制取票波形图，可以清晰比较各个业务的流量情况。查询结果
清单如下图示：
（按月流量对比截图）
6.3.5.虚拟呼叫端操作软件
虚拟操作器通过键盘或鼠标来操作，其操作方法与物理操作器相同；具备物理呼叫器所有的功能，升级方便，多种呼叫显示界面供选择
(虚拟呼叫器界面截图1)
（虚拟呼叫器界面截图2）
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