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当今世界经济正朝着全球市场一体化、竞赛国际化的方向发展，在这样的大背景下，资金、土地、技能都不再是企业难以逾越的竞赛优势。在以满足顾客需求为中心的新经济年代，客户成为决议企业胜败的要害。
1 CRM的内在
CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客户联系办理，是以信息技能为前言、以客户及其价值为中心，经过办理和坚持企业与客户之间的杰出联系，持续完结企业价值和客户价值最大化的一种新式“双赢”的营销理念和一整套运用战略。首要，客户联系办理是一种办理理念，其间心是将企业的客户作为企业最重要的资源，经过完善的客户服务和深入的客户剖析来满足客户的需求，在为客户发明价值的同时完结企业自身的价值，是一种旨在改善客户与企业联系的新式办理体系和运作方法体系。其次，客户联系办理仍是一套办理软件，它综合集成了数据库、数据挖掘技能、在线剖析处理、Internet技能、面向对象化技能、出售自动化技能以及其他相关技能成果，能够为企业的市场办理、出售办理、客户服务办理供给一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。
2 CRM体系的构成
客户联系办理在企业的实践运用中根本上是经过客户联系办理软件体系来完结办理思维的。这个软件体系除了根本的辅佐子模块之外，首要由三大子体系组成，即市场、出售、服务。
这是当今国内外的通用CRM体系软件中相对固定的结构方式。其间市场办理体系进行的是企业打开出售的前期基础工作，是完结新客户开发和构成出售头绪的部分。由这一部分筛选出的出售时机进入到出售办理体系中，企业会在这一步完结由订单到合同直至完结整个买卖的主体部分。在服务体系中，则首要是办理伴随着主体出售后的装置以及客户在产品运用进程中的各种维修和部分更新的服务。
3 服务立异对CBM体系的意义
3.1 服务体系在CRM中的位置无足轻重
作为CRM体系的三大子体系之一，服务体系自然是不行或缺的组成部分，而从重要程度上讲，服务体系在CRM中的位置也是无足轻重的。因为现代社会产品的概念现已在日益升级的极力满足顾客需求的进程中不断地扩大化，那就是服务现已根本成为产品的有机组成部分，没有服务的支持，有形产品的各种优势都将被弱化。企业要想经过CRM来完结运营目标，在有形产品同质化日趋严重的今天，离开了服务体系的支持，显然是不行幻想的。
3.2 服务立异是改善CRM体系运用的重要举措
正因为大都企业现已意识到了服务在CRM中的重要位置，因而在服务上的竞赛也就日益剧烈起来，这就使产品的竞赛从有形产品拓展到了服务领域，竞赛的结果导致服务也在趋于同质化。在这种状况下，固守传统的服务方式对企业进步其竞赛能力、添加竞赛优势现已不具有特别的意义，服务立异成为必然挑选的新途径。
3.3 服务立异是促进CRM构成中心竞赛力的要害
企业挑选和运用CRM体系，是为了进步竞赛能力，构成竞赛优势，那么怎么构成杰出的客户联系就变得至关重要。在整个客户联系办理体系中，服务部分是以客户为中心这种理念得以反映得最集中的区域。假如拘泥于传统的服务方法和项目，就很难给客户带来新的有吸引力的购买体验，就无法到达企业和客户之间的高度和谐统一。只要在不断的移风易俗的服务中，客户才会发生惊喜和感动，才会在内心深处和企业发生共鸣，才干真实完结满足客户向忠实客户的转变，从而确立企业不行复制的中心竞赛能力。因而说，服务立异是促进CRM构成中心竞赛力的要害所在。
4 CRM中服务体系现存的问题
虽然服务体系在CRM体系中至关重要，但从现在的通用CRM软件运用实践来看，却不尽人意，首要表现为：
4.1 服务理念在软件体系中被弱化
虽然CRM体系由3个部分组成，但从现在的运用实践上看，出售办理体系是现在国内市场上的客户联系办理软件的中心部分，它迎合了企业以赢利最大化为目标的办理倾向，重视于企业办理层对出售人员自由度的操控，掌握出售环节的各个阶段，可是片面强调出售体系必然会忽视客户本身。服务办理体系在当时的通用客户软件体系中，只是完结了偏重于售后服务的程序化办理。企业的服务是需求程序化办理的，可是彻底拘泥于固定方式的服务是不具有生命力的，是无法使客户彻底满足的。而从客户联系的中心理念上来讲，这部分是最应该表现以客户为中心思维的中心部分，然而现在理念与实践在这个部分的间隔很远，以客户为中心的服务理念在CRM软件体系中被不同程度地弱化。
4.2 服务功用在软件运用中受限制
因为技能的复杂程度和实践运用的可行性的限制，现在CRM软件体系服务模块的功用是非常有限的。客户理念所要求的服务功用无法在软件中得到应有的表现，无论是从客户沟通仍是客户关怀上，都表现为方法单一和功用欠缺，CRM理念的精华并没有经过软件的服务办理体系充分地展示出来。在这种状况之下，即便能够拥有客户的足够、精确的资料，也无法对其打开全方位的、极具个性化的、能够坚持杰出客户联系的可行性服务。
5 对CRM体系中的服务立异的考虑
5.1 客户理念是CRM中服务立异的条件
客户联系办理源于市场营销理论，CRM体系是树立在完结客户理念基础上的价值最大化的工具，因而以客户为中心依然应该表现在CRM体系中，尤其是服务体系模块中。假如企业依然把目光彻底停留在出售和赢利目标上，CRM体系中服务立异将会有名无实，因为更多的服务举措都将是以企业为动身点而不是以客户需求为中心。企业只要从客户的角度动身，从削减客户的精力、体力、金钱等支出来进步客户让渡价值的角度考虑服务立异的方向，才干被客户广泛地接受。企业赢利就来源于立异服务后新客户的添加和老客户的重复购买所发生的总体收益的进步，而不在于某一项立异行为的单次收益，这是客户联系办理的精华所在。企业客户理念的培植是需求进程的，这不是经过装置一套CRM软件体系、进行几次简单的培训就能够达到。它需求经过企业日积月累的员工教育和激励导向将客户思维逐渐根植于企业的文化中，使所有成员能够对客户中心理念在认同的基础上主动考虑和采取服务立异的举动。
5.2 CRM体系的灵活性是服务立异的条件
CRM体系的规划和运用涉及到供货商和施行企业双方的一起努力，要求双方要在一起的客户理念基础上打开严密的配合。因为企业即便具有深沉的客户文化和客户理念，依然需求供货商在CRM体系中预留改善的空间，为企业服务立异供给技能支持。也就是说，CRM体系的灵活性是服务立异的条件，企业的立异思维和施行方案要经过IT人员用技能性语言加以诠释并终究经过计算机体系得以完结。为了便于CRM体系的二次开发和不断的功用扩大，体系原始规划的灵活性就显得尤为必要，这将为服务立异供给技能空间。因而，企业在施行CRM体系之前挑选软件供货商的环节就要有所考虑，不能过多地重视于一次性购买产品的价格和当时的软件功用，要对日后的改善和更新留有余地，要对未来供货商在这方面的技能支持进行约定，让其承担为坚持体系灵活性和立异服务的添加所带来的成本添加。
5.3 服务实践和软件技能的有用符合是CRM体系服务立异的要害
客户理念的发生历史悠久，朴素的客户思维在计算机出现之前现已广泛存在于营销实践中，只是因为计算机技能的飞速发展，CRM体系才成为企业客户联系办理施行的标准运用手法。而这样就发生了服务实践和软件技能的联接缺口问题，怎么将企业丰厚的客户服务实践以计算机语言植入CRM体系中，就成为企业办理人员和软件技能人员一起探讨的课题。在企业客户理念齐备和体系规划具备灵活性的基础上，能否将服务实践和软件技能进行有用符合就成为CRM体系中服务立异的要害。因而，这就要求企业要培育通用型人才，即对办理理论和计算机技能都精通的人才，缩短实践需求和技能完结的间隔，使办理和营销人员的思维能精确和有用地融人软件的规划和制造当中，以解决服务思维和技能施行无法联接的对立。假如服务流程要屈从于技能手法，服务立异不但不能到达应有的效果，甚至可能被迫添加服务的冗余环节而给客户带来不必要的费事。
6 结束语
在CRM体系中，经过市场办理环节提炼出最有价值的出售头绪，最后达到出售，这是企业树立竞赛优势的开端。而一套服务环节的齐备数据却能够为市场环节和出售环节供给牢靠的客户反馈依据，是批改企业营销计划、改善企业出售流程、进步客户满足度和忠实度，进而进步企业竞赛能力的最重要的组成部分。所以服务立异应该成为服务办理体系中一个永恒的课题，只要从以客户为本的观念动身。运用体系本身的灵活性，将企业的服务实践和软件功用有机结合，才干掌握客户的脉搏，不断移风易俗，供给给客户个性化的服务，才干发挥客户联系办理的真实优势，才干真实树立和完善企业不行复制、不易逾越的中心竞赛力。