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1 导言
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系办理。CRM是“以客户为中心”的企业运营理念和办理思维的表现，是企业用来进步客户满意程度，然后进步企业的竞争力的一种手法。CRM运用信息技术与软件工程办法，经过对客户详细资料的深入分析，充分发掘和运用与客户有关的资源，满意客户个性化的需求完成缩短出售周期、全面进步企业获利能力和竞争能力的意图。
2 建造布景
目前有的运营商现已建造有运营支撑体系(BOSS体系)，负责计费和事务注册，用于记录客户的根本资料和产品订购信息、账户信息和消费记录等。根据事务开展的实践 隋况，为维护出资，立足于实践应用，将BOSS体系定位为面向一切客户进行根本服务和办理的根底支撑平台。然而，跟着市场竞争日益加剧，促进运营商不断的立异办理理念。为了支撑新形式下以客户为中心的运营模式和理念，经过实施CRM体系来坚持和赢得更多有价值的客户，降低企业运营成本，进步服务质量已是必定的趋势。
就现阶段的事务开展情况而言，一开始就建造一个大而全的CRM体系不仅会形成出资糟蹋，有如“牛刀杀鸡”，还会因为体系庞大而在必定程度上丧失了灵活性和可操作性。但关于那些从少到多不断增加的可以对企业发生较大价值或重要影响力的客户，咱们依然需求有一个具有完整功用的CRM体系，来完成有针对性的客户服务和新事务营销。在这种局势下，咱们采取了一种“可演进”的建造思路，在BOSS体系的根底之上建立一个易于扩展的CRM体系。
3 建造思路
为了使这套CRM体系可以依照“可演进”的建造思路未建立，并且能充分的满意运用需求，咱们对CRM体系提出了以下要求：
(1)具有客户关系办理所必须的功用
这是建造CRM体系的根本要求，需求具有客户信息办理、日程办理、潜在客户办理、客户服务办理、出售办理、操作员办理和计算报表等各项功用。
(2)充分运用现有BOSS体系的软硬件资源
与BOSS体系共用数据库服务器和磁盘存储，CRM体系的数据库是经过科学论证后，在BOSS体系数据库的结构上扩展而来，防止成为新的信息孤岛。CRM体系可以按需求调用BOSS体系的各项功用和数据，例如各种事务注册和操控功用、服务记录。
(3)与现有的BOSS体系可以无缝联接
CRM体系对BOSS体系内的普通客户坚持关注，定期的进行计算分析和计算，当某个普通客户满意必定的条件后，就可升级成为CRM体系的客户。这个过程是平滑的，没有数据丢失，也不影响客户的服务体验。
(4)对外展示的是独立的一个体系
因为CRM体系的运用者与BOSS体系大不相同，为便于运用，需求CRM体系有独立的访问地址，拥有自己的权限装备和工号办理。