软件开发方案

医院CRM管理系统定制开发

　　这是参考其他医院CRM体系，在对比我们医院现在CRM体系做出的一些对比，还有一些现在我们医院还没有的模块，做了剖析比对后下面是我们医院客服体系应加的模块，这样更加能人性化。

　　一、健康档案办理：包含患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其间个人健康档案包含个人的一切基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟状况、训练状况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包含患者家庭成员基本状况，家庭病史等。

　　二、电话录音功能：分为两种：一种为主动录音功能，体系设定当患者来电话时，客服人员拿起电话，体系就开始主动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉说时，认为对有些言语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音能够随时调出播映，进步客服服务水平。
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　　三、来电咨询办理：患者来电咨询疾病、医师、道路、投诉等，当患者为曾经入档的，体系主动弹出患者基本信息，否则会体系提示是否给该患者入档。体系软件供给让客服人员便利的录入患者咨询内容。有利于医院对一切咨询状况统计剖析。

　　四、满意度查询：通过电话、短信对患者满意度查询，能够查询患者对医院的医疗水平、医疗环境、医师、护理、相关工作人员服务态度，及咨询患者的意见和主张等，使医院的服务更趋于完善、全面。

　　五、电话随访记载：预先生成随访方案，体系主动弹出随访方案，根据随访方案对患者进行相应慢病随访、术后随访、一般关心随访等，并树立相应随访记载，挂号每一次与患者的随访记载，同时更新随访方案。加强医患之间沟通，削减患者投诉，进步患者的满意度和忠诚度。

　　六、来电主动弹屏：患者来电话咨询疾病、医师、道路、投诉等，当该患者是已树立的健康档案人员和联络方式的，体系主动判别存有联络号码的，体系会主动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本状况，给患者感觉医院对他(她)的重视和体贴入微的关心。

　　七、患者投诉办理：当来电投诉为已入档的患者时，体系主动判别存有联络号码的，体系会主动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本状况。为患者供给投诉热线(配合录音)，录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计剖析投诉内容，削减医疗纠纷，改进医疗服务，进步医院服务质量。

　　八、软拨号功能：体系中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、告诉、关心等时，直接点击手机或电话号码就能够拨通电话和在体系中挂断电话的功能，便利快捷，进步客服质量。

　　九、短信关心平台：体系根据预先设置的提示条件及时刻，主动弹出的提示项目包含：关心提示、告诉提示、儿童接种、疾病复查提示、节日生日提示等用短信的方式群发相关内容到患者手机上。