CRM是什么？CRM系统怎么开发 小编为大家来一篇介绍CRM系统的文章，首先给大家举一个成功案例
美国航空公司CRM的成功案例
在电子商务时代,企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力,纷纷对业务流程进行了重新设计,
同时开始将客户关系管理(CRM)作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新
客户,是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源,美国航空公司的案例可以称得
上是成功实施CRM的典范。
1994年之前,美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的
同时,时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任 Johnsamuel无意中注意到公司的网站
上只有公司年报一项内容,显然,公司的网站远远没有发挥应有的作用。
JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话,将可
以为公司省下一大笔费用;而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设,让乘客得以在网上预
订行程,那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到,如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧
密的关系,在航空业越来激烈的竞争中,公司才可以站稳自己的脚跟。
这一设想在1995年初开始变为现实美国航空公司的调查发现,近九成的乘客会在办公室里使
用电脑,近七成的乘客家中有电脑,这直接导致了以 Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个
小组主要管公司的电子交易业务,他们首先改造了公司的网站,将其定位为以传播资讯为主。经营
到10月份时,美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降,航班行程变更、登机
门等诸多资讯的航空公司,甚至连可不可以带狗上机这样的问题,也可以上网查到。他们提供的资讯
准确、快捷,有些更是每隔30秒更新一次,
极大地方便了乘客。
如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话,那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关
注,则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调查,美国航空公司发现,有七成以上的公司A级会
员恩意以电子化方式进行交易,他们非常在意能否自由地安排旅行计划,甚至希望观需要随时取消原
定的行程与班机。于是,作为第一步,美国航空公司在1996年推出了一项新的服务—每周三定期
发电子件给意接收的会员订户,提供本周特惠促销活动服务。这一服务推出一个月内,就发展
到两万名订户,一年内,订户就突破了7万人。虽然后来其它航空公司也群起仿效,但美国航空公
司始终都是领先者。同年,美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统,使他们可以接上网
查询特价班次与计机位,这再次带动了A级会员人数的激增。后来,美国航空公司又开设了新的互动
服务,使A级会员可以直接上网订票并更改,然后公司就将机票寄给订户。到了秋天,订户已经可以
在飞机起飞前临时更改订位,无需到换票中心换票。
不过,公司不久即发现,通过网络订票的乘客远比通过传统方式订票并拿到机票的乘客需要更多
的保障,因为大多数乘客对于最后能否拿到机票仍不放。心。因此,每当乘客订位或更动订位时,美
国航空公司就会主动育发一封确认电子两件,以让乘客安心。通过这一系
列手段,美国航空公司1997年网上订票的收入比年度计划高出98%
到了1998年6月,美国航空公司又发布了新网站,新网站改善了剑览界面,功能更加强大,
乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪
些这样的查询条件新网站最大的改善是依靠会员资料库中会员的个人资料,向A级会员提供更加
个人化的服务。如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料,就可享受到
公司提供的各种体贴入微的服务。美国航空公司甚至还记录下乘客的各张信用卡,乘客下次使用信用
卡时,将不用再麻烦地输入卡号。
再后来,美国航空公司推出了电子机票的服务,真正实现了无纸化操作;开始整合各种渠道的订
票业务,使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票;对于乘客的电子函件开始进行个人化的回
复,优先处理A级用户的邮件,同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统,以处理大量的电
子件;让乘客自行设立兑换里程的条件,获得自己想要得到的奖励;更为周到的是,美国航空公司
正拟发行A级会员智能卡,使乘客订票、预订客房和租车等都可以用一张卡支付,免却乘客记各种卡
的卡号与密码之苦。美国航空公司在短短的四五年时间里,牢牢占据航空业界电子商务领先者的位
置,成功的客户关系管理可谓劳苦功高。
美国航空公司的成功,得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具;在客户关
系管理上,该公司注意掌握乘客的背资料,为他们提供量身定做的服务;特别是该公司对于3200
万公司A级会员提供的多方便,不但保留住了大批常客,还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可
以认为美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群,让乘客拥有愉快的消费经验与感受
敢于让乘客自助,同时协助乘客完成他们的各种交易操作。
广州软件开发公司业务咨询卢先生 手机18998818351 售后服务热线：020-22076940