建材超市CRM管理系统开发方案
来源：广州软件开发 编辑：广州软件开发公司 日期：2020-05-18
CRM体系的结构
关于A建材超市联系办理的规划，最首要的是表现客户联系办理思维，解决现在出售
服务中存在的首要问题。结合新体系方针和企业的实际情况，能够得到合适A建材超市的
客户联系办了解决方案:
1)现有的800服务热线成为进行客户服务，与客户沟通的主渠道，具备了企业呼叫中
心的雏形，而且在工作中取得了不错的效果。因此不再购买专门的呼叫中心，而是在体系中
增加知识库办理、电话呼叫分类等功用，以进步800的客户服务质量。另外还专门将网页功
能独立出来，拓展沟通渠道。
2)该体系将- -些数据的剖析、 报表功用分散设立在客户信息、出售等模块之下，没有
设立专门的数据发掘、商务智能剖析，原因是这些功用需求大量的数据积累，而A建材超
市现在处于CRM使用的初级阶段，缺乏这些数据。A建材超市现在的首要任务是经过CRM
的施行, 收集基础的客户数据，协调出售部分之间的作业。经过一 段时刻的运用，使企业在
对CRM有了比较深入的认识之后，再依据使用中的问题和企业的进一 步需求增加相应的更
为强壮的剖析功用。
3)没有完全将模型中的出售、营销等模块的全部功用使用在A建材超市的CRM体系
中，而只抽取了其中的竞争对手办理、商机办理、客户反应办理等功用独立运用。这些功用
都是能够立即运用的客户联系办理中的基础功用，而且能够使在企业使用后的较短时刻内看
到出售增加、客户满意度进步等的效果，为企业进一步推动CRM,展开电子商务创造了有
利条件。
依据以上剖析，A建材超市CRM的根本结构为: 1)客户信息办理:能够供给对潜在
客户、正式客户进行办理。2)竞争对手办理: 3)服务办理; 4)客户反应处理; 5)知识库
办理:建立一个为800热线服务人员供给学习、沟通、发布经验的知识库; 6)电话呼叫分
类:首要为800客户服务热线供给客户主动识别、记录、分类; 7)网页功用。
A建材超市客户联系办理的施行阶段
A建材超市客户联系办理的使用施行阅历了四个阶段:
1) CRM的前期人工施行阶段
A建材超市的领导层采取了两步走的方法，先是根据客户联系办理的根本原理设置了内
部的安排结构及事务流程,坚持要求各个部分对客户信息的不断发掘与收拾剖析，让每个部
门的职工习惯于信息的采集与同享。A建材超市规划了许多针对性很强的客户调查表格，每
个出售部、大客户部与市场部的职工都随身携带了--定数量的表格，在与客户打交道时利用
全部或许的机会完善客户信息。这种有前瞻性的安排结构与事务流程规划为后来上马CRM
体系免去了大规模的事务重组进程，极大地进步了功率。
在此基础上运作了一段时刻后A建材超市发现巨大的信息由人工处理容易形成失真与
延误，事务流程也无法主动生成,影响了企业工作的功率，所以全面上马了CRM软件体系，
对CRM软件的具体模块进行了调整以适应A的内部的构架及服务特征。这种理论先行，软
件后上的施行形式值得新创建的企业学习。
2)选择 合适的CRM软件供货商与CRM体系的功用规划阶段
-般的CRM软件与零售企业的客户联系办理的要求有一-定的不符合， 首要是因为零售
企业参与市场竞争的最首要手段是服务品牌(店名),而一-般的CRM软件在主动生成出售任
务等事务方面没有着重表现这一点。A建材超市认为其服务品牌的增值首要来自产品的专业
化供给与附着在产品上的专业化的服务。只有当同时满意了客户对产品及服务二方面的需求
时，才会建立良好的口碑效应，才能提升企业的服务品牌价值。因此A建材超市要求CRM
软件的供货商在软件的功用中将数据发掘收拾模块及客户服务模块予以了大力加强，以符合
本企业的特征，而将一些不需求的模块如远程电话出售等删去，以节省费用。
A终究选择了北京某软件公司的CRM软件，因为该公司己为北京的五家零售企业量身
规划了相应的CRM软件，并在使用中取得了较好的效果。
3)根据客户 联系办理的职工再培训阶段
关于零售企业而言，任何事务与办理终究都是由人来施行的。虽然在创建A建材超市
时就确立了以客户联系办理理论来指导企业的经营活动，但每个职工在这方面的认识仍然不
共同。 关于客户信息的采集方法，剖析信息后提出的建议的了解方法各不相同，导致了企业
内部关于CRM软件的主动生成的事务建议等结果的了解与履行有或许呈现误差。A建材超
市在选择好了CRM软件后，由供货商的专业人员对职工进行授课，详细解说事务流程，使
企业职工对CRM及其使用软件的认识进步到了一个新的水平，企业的事务作业真正走上了
“根据服务特色的客户联系办理”之路。
4) I CRM软件的试工作和与调整阶段
0C0.COM
在经过了职工的全面培训后，A建材超市在一一个极短的时刻内全面上马了CRM软件系
统。在上马了CRM软件并工作了一段时刻后， A建材超市发现CRM软件与企业的其它管
理软件有- -定的不兼容，数据同享时分级保密设置不合理，所以要求CRM的软件供货商对
软件作了相应的调整以符合新的要求。
市场竞争态势的变化，事务流程的变化使得CRM软件的调整成为一一个 长时间的进程，而
每一次调整后的测试，又会不同程度地影响事务的展开，这是A建材超市所事先没意料到
的，这也是一切零售企业往后上马CRM软件体系后会面临的问题。
相关阅读
广州软件开发公司业务咨询卢先生 手机18998818351 售后服务热线：020-22076940